Page 18 - afkar4
P. 18
أﺧﺒﺎر ﺗﺜﻘﻴﻔﻴﺔ ﺳﻨﺔ
ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ا ردﻧﻲ
ﺷـــﻬﺪت ﺑﻴﺌﺔ ا ﻋﻤﺎل اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ اﻟﻜﺜﻴﺮ ﻣﻦ اﻟﺘﻐﻴﺮات ﻓﻲ اﻟﺴـــﻨﻮات ا ﺧﻴﺮة ،وذﻟﻚ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺘﻲ ﻣﻦ أﻫﻤﻬﺎ ﺑﺪاﻳﺔ اﻧﺘﺸﺎر
اﻟﻮﻋﻲ اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻲ ﺑﻴﻦ أﻓـــﺮاد اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ،وازدادت ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ واﻃﻼﻋﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺷـــﺮﻛﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ووﻋﻴﻪ ﺑﺎﻟﺨﺪﻣﺎت
اﻟﺘﻲ ﻳﺠـــﺐ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻴﺒﻘﻰ ﻋﻤﻴ ًﻼ ﻟﺪﻳﻬﺎ .وﻗﺪ أدى ذﻟﻚ إﻟﻰ ﺑﺮوز دور ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ ﻛﻨﺘﻴﺠﺔ ﺣﺘﻤﻴﺔ ﻟﺒﻘﺎء واﺳـــﺘﻤﺮار ﺗﻌﺎﻣﻞ
اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻊ ﻫﺬه اﻟﺸـــﺮﻛﺎت ،ﻓﺎﻟﺼﻌﻮﺑﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ ﺷـــﺮﻛﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ا ردﻧﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﻤﻴﻴﺰ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻇﻞ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴـــﺔ اﻟﺸﺮﺳﺔ
واﻟﻤﺘﺰاﻳـــﺪة أدى إﻟﻰ ﺧﻠﻖ ﻣﻔﻬﻮم "ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ " أو "اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ" ﻛﺴـــﻼح ﺗﻨﺎﻓﺴـــﻲ ﻳﺨﺪم ﻓﻲ ﺗﻤﻴﻴﺰ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺸـــﺮﻛﺎت ﻋﻦ
ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ا ﻧﺘﺸـــﺎر اﻟﺠﻐﺮاﻓﻲ وﺗﻮﺳـــﻴﻊ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﻌﻤﻼء وإدﺧﺎل ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻟﻤﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﺷﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت
اﻟﻌﻤﻼء ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ.
ﻣﺎﻫﻲ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ؟
ﺗﻌﻨﻲ "ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ" أو "اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ اﻟﺨﺪﻣﺔ " ﻓﻲ أن ﺗﻘﻮم اﻟﺸـــﺮﻛﺔ ﺑﺘﺼﻤﻴﻢ وﺗﻘﺪﻳﻢ ﺧﺪﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺸﻜﻠﻬﺎ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻣﻦ اﻟﻤﺮة ا وﻟﻰ ،أﻣﺎ
إذا ﺣﺪث ﺧﻄﺄ ﻏﻴﺮ ﻣﻘﺼﻮد ﻓﻲ أداء ﺑﻌﺾ اﻟﺨﺪﻣﺎت -وﻫﻮ أﻣﺮ ﻣﺤﺘﻤﻞ -ﻓﻜﻴﻒ ﻳﻤﻜﻨﻬﺎ أن ﺗﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ ﻫﺬا اﻟﻤﻮﻗﻒ وﺗﻮاﺟﻬﻪ ،ﻓﻬﻲ
أﻳﻀﺎ ً ﺗﻌ ّﺒﺮ ﻋﻦ درﺟﺔ اﻟﺘﺄﻟﻖ واﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ا داء ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ ﻣﻄﺎﺑﻘﺔ اﻟﻤﺘﻄﻠﺒﺎت وﻗﺪرة اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﻟﺘﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ أو
اﻟﺘﻔﻮق ﻋﻠﻴﻬﺎ.
ﻳﺠﺐ اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ ا ﺑﻌﺎد ا ﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ
@ اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ وا ﻣﺎن :اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﻫﻮ ﺧﺪﻣﺔ آﺟﻠﺔ وﻟﻴﺴـــﺖ ﺣﺎﺿﺮة ﻛﺒﻘﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ اﻟﺠﻮﻫﺮﻳﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻲ ﻳﺘﻢ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ
ﻋﻨﺪ ﺗﺤﻘﻖ اﻟﺨﻄﺮ اﻟﻤﺆﻣﻦ ﺿﺪه ،وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈن ا ﺳﺎس ﻳﻜﻤﻦ ﻓﻲ اﻟﺘﺴﻠﻴﻢ اﻟﻔ ّﻌﺎل ﻟﻠﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻄﻠﻮﺑﺔ وﺧﺼﻮﺻ ﺣﺴﻦ اﻟﻤﻌﺎﻣﻠﺔ واﻟﻠﻄﻒ
ﻣﻦ ﻃﺮف اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ وﻗﺪرﺗﻬﻢ ﻋﻠﻰ ا ﺷﻌﺎر ﺑﺎ ﻣﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل إﻇﻬﺎر ﻣﻬﺎرات اﻻﺗﺼﺎل واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﺑﺴﺮﻳﺔ ﻣﻊ ﻃﻠﺒﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ.
@ ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ :اﻟﻮﻗﺖ ﻫﻮ اﻟﻌﻨﺼﺮ ا ﺳﺎﺳﻲ ،ﻓﻴﺠﺐ إﻳﺼﺎل ﺻﻮرة اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﻮﻗﺖ زﻣﻨﻲ ﻗﺼﻴﺮ وﺑﺪون
ﺣﺼﻮل أي ﻋﺎﺋﻖ وﻳﻌﺰز ذﻟﻚ ﻣﻨﺢ ﺣﺮﻳﺔ اﺧﺘﻴﺎر أي ﻓﺮع ﻣﻦ ﺷـــﺒﻜﺔ اﻟﻔﺮوع اﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﺸـــﺮﻛﺔ أو ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻨﻮات اﻟﺒﻴﻊ ﻏﻴﺮ اﻟﻤﺒﺎﺷﺮة ﻛﻮﻛﻼء
ووﺳﻄﺎء اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ أو ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻟﺒﻨﻮك )اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ اﻟﻤﺼﺮﻓﻲ( ﺗﻤﺎم ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻤﻌﺎﻣﻼت.
@ اﻟﺪﻟﻴﻞ اﻟﻤﺎدي "اﻟﻤﻠﻤﻮس" :راﺣﺔ اﻟﺒﺎل ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ،اﻟﺬي ﺗﻌﻜﺴﻪ اﻟﺼﻮرة اﻟﻤﺸﺮﻗﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻤﺘﻊ ﺑﺘﺠﻬﻴﺰات ﻋﺼﺮﻳﺔ وﻣﺘﻄﻮرة،
وأﻣﺎﻛـــﻦ اﻧﺘﻈﺎر ﻛﺎﻓﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼء وﺧﺪﻣﺎت أﺧﺮى ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻛﺎﻟﻌﻴﺎدة اﻟﻤﺠﺎﻧﻴـــﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﻬﺎ وﺧﺪﻣﺔ اﻻﺻﻄﻔﺎف اﻟﻤﺠﺎﻧﻲ وﺧﺪﻣﺎت
ا ﻧﺘﺮﻧﺖ اﻟﻤﺠﺎﻧﻴﺔ وﺣﺴﻦ اﻟﻀﻴﺎﻓﺔ اﻟﻤﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ ﺑﻨﻈﺎﻓﺔ اﻟﻤﺮاﻓﻖ.
@ ﺗﻨﻮﻳـــﻊ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ :اﺑﺘﻜﺎر اﻟﺤﻠﻮل اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل إدﺧﺎل اﻟﺘﺤﺴـــﻴﻨﺎت واﻟﺘﻌﺪﻳـــﻼت ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﻊ
اﻟﻤﻠﻤﻮﺳـــﺔ وﻏﻴﺮ اﻟﻤﻠﻤﻮﺳـــﺔ اﻟﻤﺮﺗﻘﺒﺔ ﻣﻦ ﺷﺮاء وﺛﻴﻘﺔ اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ اﻟﺘﻲ ﺗﺴـــﺘﻬﺪف ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻟﺸﺮاﺋﺢ اﻟﺴـــﻮﻗﻴﺔ ،وﻗﺪ ﻳﻜﻮن ﻫﺬا
اﻟﺘﻨﻮﻳـــﻊ ﻓﻲ ﻣﻨﺘﺠـــﺎت اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﻛﺎﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﻋﻠﻰ اﻟﺴـــﻴﺎرات أو اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ اﻟﻄﺒﻲ أو اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﺿﺪ أﺧﻄﺎر اﻟﺤﺮﻳـــﻖ وﻏﻴﺮﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﺄﻣﻴﻨﺎت
اﻟﺸﺎﺋﻌﺔ واﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ ،واﻟﺘﻲ ﺗﺆدي إﻟﻰ إﺷﺒﺎع اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت اﻟﻤﺆﻣﻦ ﻟﻬﻢ.
وﻻ ﻳﺴﻌﻨﺎ اﻟﺤﺪﻳﺚ ﻋﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺘﺄﻣﻴﻦ ﺳﻮى ﺑﺄﻧﻬﺎ أﺻﺒﺤﺖ ﺣﺠﺮ ا ﺳﺎس ﻟﻨﺠﺎح أﻋﻤﺎﻟﻪ.
ﻣﺪﻳﺮ ﻓﺮﻳﻖ -داﺋﺮة ﺿﺒﻂ اﻟﺠﻮدة وا ﻣﺘﺜﺎل واﻟﺴﻴﺎﺳﺎت وا ﺟﺮاءات 16
ﺣﺴﺎم اﺳﻄﻔﺎن
