عزيزنا العميل،
حرصا منا على تقديم أفضل مستويات الخدمة وضمان رضاك، نؤكد على حقك الكامل في تقديم شكوى في حال وجود أي ملاحظة أو عدم رضا عن أي من خدماتنا أو تعاملاتنا، نحن في شركة مجموعة الخليج للتأمين/ الأردن، حريصون على إتاحة المجال لجميع عملائنا بممارسة حقهم في تقديم الشكوى.
كيف تقدم شكوى؟
يمكنك تقديم الشكوى من خلال أي من الوسائل التالية:
- الاتصال بنا على الرقم (06 5609885) خلال أوقات العمل الرسمية من السبت إلى الخميس، ومن الساعة 8 ونصف صباحًا حتى 10 مساءً).
- النموذج الإلكتروني الخاص بالشكاوى الرجاء الضغط هنا
- الحضور شخصياً عن طريق زيارة أحد فروع الشركة خلال أوقات الدوام الرسمي.
- الكتابة خطياً على العنوان البريدي: ص.ب. 213590، عمان 11121 – الأردن.
- إرسال الى فاكس رقم: 4551 6565 962+.
- من خلال البريد الإلكتروني. (customercomplaints@gig.com.jo)
- صناديق الشكاوى الموجودة في فروع الشركة.
تمكين كافة العملاء من ممارسة حقهم في تقديم الشكاوى:
انطلاقاً من التزام شركة مجموعة الخليج للتأمين/ الأردن بمبادئ العدالة والشمولية، نؤكد حرصنا على تمكين جميع عملائنا من ممارسة حقهم في تقديم الشكاوى، بما في ذلك العملاء الذين قد يواجهون صعوبات في القراءة أو الكتابة وذلك من خلال ما يلي:
-
التواصل الشفهي المباشر: عند الاستفسار من قبل العميل يقوم موظفو خدمة العملاء بشرح حق العميل في تقديم الشكوى والإجراءات المعتمدة بشكل شفهي وبأسلوب مبسط وواضح.
-
الدعم في تعبئة نماذج الشكاوى: يتم تقديم المساعدة اللازمة للعملاء من قبل الموظف المختص عند الحاجة و/أو الطلب، بما في ذلك تعبئة النموذج، وذلك بعد التأكد من فهم العميل لمحتوى الشكوى.
-
ضمان المهنية والخصوصية: يتم التعامل مع كافة الحالات بكل مهنية واحترام، مع ضمان الحفاظ على سرية المعلومات المقدمة ضمن الشكوى.
-
استخدام لوحات إرشادية أو لافتات صوتية أو مرئية: عرض مقاطع فيديو قصيرة أو رسائل صوتية توعوية أو صور توضح خطوات تقديم الشكوى وحقوق العميل، بلغة مبسطة ومفهومة.
حيث تعد هذه الممارسات جزء من التزام الشركة بتوفير بيئة خدمية عادلة ومنصفة تمكن جميع العملاء من التعبير عن ملاحظاتهم ورأيهم بكل يسر.
المدة الزمنية للرد على الشكوى المقدمة:
سيتم الرد على الشكوى خلال مدة (10) أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى واستكمال كافة الوثائق اللازمة للنظر بها، إلا إذا كانت طبيعة الشكوى تستدعي مدة أطول من ذلك، حيث يمكن تمديد هذه الفترة لمدة مماثلة، وسيتم إعلامك بذلك مع توضيح الأسباب.
تقديم الشكوى للبنك المركزي:
في حالة عدم القناعة بالرد على الشكوى بإمكانكم التوجه الى البنك المركزي الأردني أو القضاء، علما بأنه يمكنكم التواصل مع البنك المركزي الأردني من خلال الوسائل التالية:
- الموقع الإلكتروني للبنك المركزي الأردني www.cbj.gov.jo.
- أو الاتصال على الرقم (0301 6463 962+).
- أو إرسال بريد إلكتروني على العنوان التالي الخاص وحدة حماية المستهلك المالي (fcp@cbj.gov.jo).
- أو الحضور الشخصي لمبنى البنك المركزي الأردني الرئيسي أو أي من فروعه في اربد والعقبة.
الشكاوى التي يتم استبعادها:
- الشكاوى المرفوع بها أو سيتم رفع بها دعاوى منظورة أمام القضاء أو هيئات التحكيم أو سبق وأن صدر بها حكم قضائي أو حكم تحكيم.
- الشكاوى المتعلقة بالقضايا العمالية والنقابية.
- الشكاوى التي لا تحمل اسم أو معلومات عن المشتكي.
- استفسارات واقتراحات العملاء.
- الشكاوى التي تحتوي على إساءة أو تشهير أو تهديد.
- لا تُعدّ الاستفسارات المتعلقة بخدمات الشركة أو المتابعات اليومية، بما فيها استفسارات العملاء عن إخفاق أو التأخير في تقديم الخدمة وفقاً لمفهوم العميل من ضمن الشكاوى، وعلى الرغم مما سبق، في حال أبدى العميل صراحة عن رغبته في تقديم شكوى من خلال أي من الوسائل غير المعتمدة لتقديم واستقبال الشكاوى، فيتم اعتبارها شكوى ويتم تحويلها الى الوحدة حسب الأصول.
هدفنا رضاكم وثقتكم:
نحن نؤمن أن ملاحظاتكم هي فرصة لتحسين خدماتنا، ملاحظاتكم تساهم في تطوير تجربتكم معنا، فلا تتردد في التواصل معنا، لأن رأيك مهم ورضاك هو أولويتنا.